PROTOCOLO DE GARANTÍAS – MAYORISTAS BAG

📍 Cra 53 # 47-6 Bodega 517, Medellín

📧 mayoristasbag@gmail.com

1. Introducción

Este protocolo establece los términos y condiciones entre MAYORISTAS BAG y sus clientes para la atención, ejecución y solución de las garantías relacionadas con los productos y servicios comercializados por la empresa.

Los clientes se entienden como todas las personas naturales o jurídicas que adquieren o utilizan los productos o servicios de MAYORISTAS BAG, en el marco de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor – Colombia).

2. Procedimiento General

Para garantizar una atención rápida, clara y efectiva, se establece el siguiente proceso obligatorio para gestionar cualquier garantía:

1. Solicitud del cliente

El cliente debe presentar el producto o elemento objeto de garantía, preferiblemente con la factura. Si no la tiene, deberá presentar su documento de identidad, el cual debe coincidir con el registrado en la compra.

2. Revisión técnica preliminar

El asesor realiza una inspección inicial, apoyándose en el equipo de Servicio Técnico si es necesario, para validar el estado del producto y verificar si se encuentra dentro del tiempo de garantía.

3. Comité de Garantías

Cuando exista duda entre un defecto de calidad o un mal uso, el caso será evaluado por el Comité de Garantías para determinar si procede o no.

4. Recepción del producto

Si el producto queda en almacén, se diligencia un formato con:

• Datos del cliente

• Identificación y estado del producto

• Fecha de compra y recepción

• Motivo de la reclamación

• Nota que indica que el cliente debe reclamar el producto dentro de los 60 días posteriores a ser notificado

  Se entrega copia al cliente.

5. Transferencia del caso

El formato y el producto se entregan a la Líder Administrativa para gestionar el trámite ante el proveedor o elevarlo al Comité.

6. Envío al proveedor

La Líder Administrativa envía el producto al proveedor correspondiente e informa al cliente sobre el avance del proceso.

7. Respuesta al cliente

Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción del producto, el cliente será notificado por WhatsApp o correo electrónico sobre el estado de su garantía.

8. Cuando la garantía no procede

Si la garantía es negada, el Comité puede autorizar un descuento de hasta el 20% en un producto igual o sustituto.

9. Documentación en caso de negación

Se genera un documento con las razones de la negación, evidencias del proveedor y compensaciones autorizadas (si aplica).

10. Entrega del producto reparado

La Líder Administrativa notificará al cliente y este contará con 60 días calendario para reclamarlo. Pasado este tiempo, MAYORISTAS BAG podrá disponer del producto.

11. Formato de entrega

Debe describir la solución realizada, firma de recibido y observaciones del cliente.

12. Inicio del término de garantía

La garantía inicia en la fecha de la factura. Solo se renueva si el cliente recibe un producto nuevo como reposición.

13. Archivo de documentos

Una vez finalizado el proceso, la Líder Administrativa archiva la documentación física y digital.

Condiciones:

• Se entrega código QR con políticas de garantía.

• El producto debe ser entregado físicamente para revisión.

• No cubre desgaste normal ni daños por mal uso.

• El tiempo sin uso suspende el término de garantía.

• Si no es posible reparar, se entregará un reemplazo o devolución del dinero (máximo 1 mes).

• La garantía se renueva en caso de reposición por falla de fábrica.

• Productos en promoción no tienen garantía.

4. Garantía por Destrucción del Producto o Partes

Aplicable cuando el cliente no puede entregar físicamente el producto por razones de distancia:

• El reemplazo procede solo con evidencia clara de que el producto NO puede ser reparado.

• Si las fotos muestran que el producto es funcional, se ofrecerá reparación o descuento para futuras compras.

5. Garantía por Servicio Técnico

Cuando se realiza un servicio técnico, aplica:

• 1 mes de garantía por el trabajo realizado.

• Se verifica factura y orden de servicio correspondiente.

• Se evalúa que el reclamo corresponda al servicio prestado.

• Se documenta con orden de servicio, lista de verificación y fotos.

• Se notificará por WhatsApp cuando esté listo.

• Si en 60 días no es reclamado, se considerará abandono.

6. Comité de Garantías

Conformado por:

• Gerencia General

• Líder de Servicio al Cliente

• Líder Administrativa

• Líder de Servicio Técnico

Funciones:

• Evaluar casos dudosos

• Determinar compensaciones

• Analizar problemas recurrentes

• Reunión trimestral para indicadores

7. Derecho de Retracto

Según el Art. 47 de la Ley 1480:

• Vigente durante los 5 días hábiles siguientes a la compra.

• En compras online, el reembolso debe hacerse máximo en 15 días calendario, siempre que:

   

  • El cliente entregue el producto en buen estado

  • El cliente suministre datos completos

   

• El reembolso se realizará por el mismo medio de pago o uno acordado.

Firmado por:

JOSE YESID ZULUAGA ZULUAGA

C.C. 1.002.064.280

MAYORISTAS BAG